Política de Calidad, Garantía y Devoluciones

1. Objetivo y marco legal

La presente Política de Calidad, Garantía y Devoluciones regula la relación de consumo entre la tienda en línea y sus clientes, en cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571), sus normas modificatorias y complementarias, así como de las disposiciones sobre comercio electrónico aplicables en el Perú.

Esta política se aplica a todas las compras realizadas a través de nuestro sitio web y canales oficiales de venta, y forma parte de los Términos y Condiciones del servicio.

2. Compromiso de calidad

Nos comprometemos a comercializar productos que cumplan con los estándares de calidad, idoneidad y seguridad exigidos por la normativa peruana, así como con las especificaciones, características y condiciones informadas en cada publicación.

Toda la información sobre los productos (descripción, tallas, materiales, componentes, modo de uso y restricciones) se presenta de forma clara, veraz y suficiente antes de la compra.

3. Garantía legal

De conformidad con el artículo 18 de la Ley N.° 29571, todos los productos cuentan con una garantía legal que responde por la idoneidad y calidad del bien, cubriendo:

Defectos de fabricación o vicios ocultos.
Productos que no correspondan a lo informado, publicitado o a las especificaciones ofrecidas.
Productos incompletos, con faltantes de accesorios o componentes anunciados.
Productos dañados durante el transporte hasta la entrega.

La garantía legal no limita ni condiciona la garantía comercial o de fábrica que, en su caso, otorgue el fabricante, la cual se rige por sus propios términos.

4. Condiciones para la devolución

El cliente podrá solicitar la devolución del producto cuando se presente alguno de los siguientes supuestos:

El producto presenta defectos de fabricación o no funciona conforme a lo ofrecido.
El producto entregado es distinto al adquirido (modelo, talla, color o especificaciones).
El producto llegó incompleto o con faltantes.
El producto llegó dañado por el transporte.
El cliente desea ejercer su derecho de retracto en compras a distancia, cuando corresponda.

Para proceder con la devolución, el producto debe presentarse sin señales de uso indebido, con sus etiquetas, empaques y accesorios originales, y acompañado del comprobante de compra (boleta o factura electrónica).

5. Plazos

Reporte de defectos, daños o productos distintos: dentro de los 7 días calendario siguientes a la recepción del producto.
Ejercicio del derecho de retracto en compras a distancia: dentro de los 7 días calendario contados desde la recepción del bien, conforme al artículo 56 de la Ley N.° 29571.
Garantía legal: el plazo aplicable será el que corresponda según la naturaleza del producto y lo establecido en la normativa vigente, sin perjuicio de la garantía comercial del fabricante.
Atención del reclamo: brindaremos respuesta al reclamo en un plazo máximo de 15 días hábiles, salvo que la complejidad del caso requiera un plazo mayor, el cual será comunicado al cliente.

6. Proceso de reclamo

El cliente podrá iniciar un reclamo siguiendo estos pasos:

Comunicarse con nuestro canal de atención al cliente (ver sección 11) indicando número de pedido y comprobante de compra.
Describir el problema y adjuntar fotografías o videos que evidencien la situación, según corresponda.
Recibir una respuesta inicial con las instrucciones para la evaluación del caso.
Enviar o entregar el producto según las indicaciones que se brinden.
Evaluación del caso por nuestro equipo de atención al cliente.
Comunicación de la solución (cambio, reparación o reembolso) dentro del plazo indicado.

El cliente también puede presentar su reclamo a través del Libro de Reclamaciones virtual, disponible en nuestro sitio web, conforme a la normativa vigente.

7. Reembolsos

Cuando corresponda un reembolso, se aplicarán las siguientes reglas:

El reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo distinto con el cliente.
El plazo para procesar el reembolso será de hasta 15 días hábiles desde la aprobación del caso.
En caso de pagos con tarjeta, el abono se reflejará según los plazos que establezca la entidad financiera emisora.
Cuando el reembolso incluya gastos de envío, estos se devolverán en los supuestos en que el producto no haya sido entregado conforme a lo ofrecido o cuando el retracto sea ejercido válidamente.

8. Cambios

El cliente podrá solicitar el cambio del producto por otro de igual o distinto valor, sujeto a disponibilidad de stock, en los siguientes casos:

Producto defectuoso o distinto al adquirido.
Producto que no cumple con las especificaciones informadas.
Ejercicio del derecho de retracto, cuando corresponda.

Si el producto de cambio tiene un valor mayor, el cliente deberá abonar la diferencia. Si tiene un valor menor, se emitirá una nota de crédito o el reembolso de la diferencia, según lo acordado con el cliente.

9. Productos excluidos

No procede la devolución ni el cambio en los siguientes casos:

Productos de uso personal, higiene o íntima que hayan sido abiertos o usados.
Alimentos, bebidas y productos perecederos que hayan sido abiertos o consumidos.
Productos personalizados o hechos a medida del cliente.
Productos digitales o de descarga inmediata, una vez accedidos.
Productos con señales de uso, daño o manipulación por parte del cliente.
Productos adquiridos en promociones o liquidaciones expresamente señalados como no sujetos a cambio, sin perjuicio de la garantía legal por defectos.

10. Excepciones a la garantía

La garantía no cubre:

Daños ocasionados por uso indebido, negligencia o accidente.
Desgaste natural por el uso normal del producto.
Daños por instalación, modificación o reparación realizadas por terceros no autorizados.
Incumplimiento de las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas por el fabricante.

11. Canal de atención al cliente

Para consultas, reclamos o solicitudes relacionadas con esta política, el cliente puede comunicarse a través de:

Correo electrónico: [correo de atención al cliente]
Teléfono / WhatsApp: [número de contacto]
Formulario web / Libro de Reclamaciones: [enlace al formulario]
Horario de atención: [días y horario]

Nos comprometemos a brindar una atención oportuna, clara y respetuosa, y a dar respuesta a cada solicitud dentro de los plazos establecidos por la normativa de protección al consumidor.